一、學(xué)員公寓管理規(guī)定

為規(guī)范我校學(xué)員公寓的管理，創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境，現(xiàn)制定本管理規(guī)定。

第一條 學(xué)員公寓由總務(wù)處管理，公寓管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作。

第二條 公寓客房主要接待工會(huì)系統(tǒng)內(nèi)客人，不對(duì)外營(yíng)業(yè)，以工會(huì)干部培訓(xùn)任務(wù)為主，優(yōu)先安排培訓(xùn)班學(xué)員，其他申請(qǐng)視床位情況安排，主要接待住宿對(duì)象：

1.干校培訓(xùn)處組織辦班的工會(huì)培訓(xùn)班學(xué)員；一般提前3天，由培訓(xùn)處將辦班計(jì)劃及人員名單書(shū)面通知總務(wù)處（公寓服務(wù)總臺(tái)）。

2.因公來(lái)校的系統(tǒng)內(nèi)零星客人。一般提前2天申請(qǐng)，由校內(nèi)經(jīng)辦人填寫(xiě)《學(xué)員公寓臨時(shí)住宿申請(qǐng)表》，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名，交總務(wù)處部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，分管總務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)審批后安排。

第三條 凡需在公寓住宿的人員一律憑培訓(xùn)處辦班通知或校（院）領(lǐng)導(dǎo)審批單，否則不予接待。

第四條 培訓(xùn)處辦班一般由單位統(tǒng)一支付結(jié)算。公寓服務(wù)總臺(tái)憑培訓(xùn)處辦班通知，按學(xué)員名冊(cè)安排住宿。

第五條 住宿人員必須持有效身份證件在公寓服務(wù)總臺(tái)登記證件信息，由公寓服務(wù)總臺(tái)安排房間床位。

第六條 公寓開(kāi)放時(shí)間為6:30~23：30，住宿人員請(qǐng)依規(guī)定時(shí)間進(jìn)出公寓。

第七條 公寓配套的體育活動(dòng)室開(kāi)放時(shí)間為晚上 19:00-21:30，住客憑房卡使用。

第八條 公寓配套的課室、會(huì)議室、報(bào)告廳等主要為工會(huì)培訓(xùn)使用，校內(nèi)申請(qǐng)使用視辦班情況安排。

第九條 凡在公寓住宿人員，必須遵守以下規(guī)定：

1.按規(guī)定辦理住宿的有關(guān)手續(xù)和繳納住宿費(fèi)；

2.入住公寓的人員，不得留宿外人或私自將房間轉(zhuǎn)讓給他人使用；

3.不得攜帶及在客房?jī)?nèi)存放易燃易爆等危險(xiǎn)品，嚴(yán)禁攜帶槍支、彈藥、刀具等違禁品；

4.不得在客房?jī)?nèi)參與非法傳銷(xiāo)等演講活動(dòng)；

5.不得在房間內(nèi)進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)；

6.公寓內(nèi)禁止帶入寵物，并嚴(yán)禁炊事或外帶電器用具；

7.公寓為無(wú)煙區(qū)，請(qǐng)勿在公寓內(nèi)吸煙；

8.住宿人員退房時(shí)，須經(jīng)公寓服務(wù)員查房，辦妥退房手續(xù)后方能離開(kāi)。

本規(guī)定自正式發(fā)文后實(shí)施，如有未盡事項(xiàng)，另行修訂。

二、員工守則

1.敬業(yè)愛(ài)崗，勤鉆業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.顧全大局，團(tuán)結(jié)互助，高標(biāo)準(zhǔn)完成本職工作。

3.艱苦奮斗，廉潔自律，勇于批評(píng)和自我批評(píng)。

4.文明處事，衣著整潔，儀表端莊。

5.堅(jiān)持服務(wù)工作八字方針：熱情、禮貌、主動(dòng)、周到。

6.遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

三、公寓員工崗位職責(zé)

公寓主管崗位職責(zé)

1.貫徹學(xué)院和主管部門(mén)的要求，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.負(fù)責(zé)全面組織公寓的日常管理工作,協(xié)調(diào)公寓與其它部門(mén)的相關(guān)工作。

3.帶領(lǐng)公寓員工努力做好各項(xiàng)服務(wù)工作，完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

4.根據(jù)實(shí)際情況建立健全工作制度，制定全年工作計(jì)劃和收支預(yù)算計(jì)劃，并組織實(shí)施。

5.深入了解和掌握公寓工作情況，及時(shí)研究解決工作過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，需要向上級(jí)請(qǐng)示的，及時(shí)匯報(bào)。

6.負(fù)責(zé)公寓相關(guān)物資采購(gòu)的管理。掌握公寓消耗品情況，厲行節(jié)約，嚴(yán)格控制成本。

7.經(jīng)常檢查督促服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備使用等工作；征求學(xué)員意見(jiàn)，

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正。

8.負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況，提出并落實(shí)人員配備和工作安排，每月匯總和審核排班和考勤表。

9.負(fù)責(zé)做好新員工的崗前培訓(xùn)及員工日常培訓(xùn)工作。

10.組織公寓全體員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到獎(jiǎng)罰分明，樹(shù)立正氣；定期或不定期召開(kāi)工作會(huì)議，征求意見(jiàn)，研究工作，布置任務(wù)。

11.做好員工的思想政治工作；關(guān)心員工生活，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。

公寓服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)及要求（含工作內(nèi)容）：

1.熟悉并熟練掌握前臺(tái)及客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

2.在做好本職崗位工作的同時(shí)，協(xié)助公寓主管做好服務(wù)員的日常管理及考勤工作。

3.檢查、落實(shí)服務(wù)員的清潔衛(wèi)生工作是否達(dá)標(biāo)及設(shè)備、設(shè)施完好情況。

4.檢查、落實(shí)學(xué)員、賓客報(bào)到、入住前的客房及課室準(zhǔn)備工作。

5.學(xué)員、賓客離開(kāi)時(shí)，組織服務(wù)員做好查房、用品回收、整理等工作。

6.安排好客房清潔衛(wèi)生的計(jì)劃，檢查服務(wù)員每天的交班記錄情況。

7.協(xié)助上級(jí)對(duì)賓客服務(wù)、日常管理等方面的管理和服務(wù)工作，及時(shí)處理學(xué)員投訴及疑難問(wèn)題，并報(bào)告工作情況。

8.負(fù)責(zé)前臺(tái)客用物品、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。

9.負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)學(xué)員住宿登記表、臨時(shí)住宿登記表等客史資料表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。

10.負(fù)責(zé)做好公寓資產(chǎn)的管理工作。組織做好家具、電器、床上用品等物資的清點(diǎn)及設(shè)備、設(shè)施報(bào)修、維修等工作。

11.協(xié)助公寓主管做好公寓服務(wù)員排班安排，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表。

12.協(xié)助公寓主管組織召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)工作，提出獎(jiǎng)懲建議。

13.參加單位組織的相關(guān)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。

14.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

15.負(fù)責(zé)每天日營(yíng)業(yè)報(bào)表編制。

前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)及要求（含工作內(nèi)容）：

1.負(fù)責(zé)辦理學(xué)員（賓客）入住、退房、調(diào)房手續(xù)，負(fù)責(zé)零星學(xué)員結(jié)算。

2.全面熟悉和熟練操作總臺(tái)智能門(mén)鎖管理系統(tǒng)和客房信息管理系統(tǒng)。熟悉電腦文字打印及電腦操作基本知識(shí)，熟悉總臺(tái)管轄范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施的性能和操作技術(shù)、操作程序，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

3.全面熟悉和掌握客房狀態(tài)，加強(qiáng)與客房人員的溝通，做好各樓層住房預(yù)報(bào)工作，做好報(bào)到學(xué)員信息錄入工作。

4.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，及時(shí)處理前臺(tái)大廳堆放的物品，確保公寓大廳環(huán)境安靜整潔。

5.正確有效地接待學(xué)員問(wèn)詢(xún)，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類(lèi)信息。

6.保存好學(xué)員、賓客資料，注意保密，不經(jīng)本人同意，不能隨意透露在住學(xué)員賓客的資料。

7.負(fù)責(zé)辦理學(xué)員來(lái)訪(fǎng)登記，辦理訪(fǎng)客登記手續(xù)。不得把住店學(xué)員資料輕易泄露。

8.耐心接受學(xué)員投訴，及時(shí)處理好學(xué)員的投訴意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告學(xué)員意見(jiàn)和訴求。

9.為住店賓客提供叫醒、物品寄存等服務(wù)。

10.做好交接班工作，下班前要認(rèn)真填寫(xiě)好當(dāng)班工作記錄及下一班需要跟辦工作，整理好服務(wù)臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，按時(shí)交接班。

11.做好客房設(shè)備報(bào)修登記，并及時(shí)報(bào)告維修人員。

12.做好學(xué)員損壞物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)。

13.做好學(xué)員遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。

14.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。

15.負(fù)責(zé)客用房卡的保管，做好客房房卡的收發(fā)和寄存的工作。

16.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。

17.熟悉公寓安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑學(xué)員的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

18.做好用具和設(shè)備的財(cái)產(chǎn)保管，降低損耗。

19.做好與客房服務(wù)人員的協(xié)作工作，滿(mǎn)足學(xué)員的需求。

20.參加單位組織的相關(guān)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。

21.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)及要求（含工作內(nèi)容）

1.負(fù)責(zé)學(xué)員、賓客入住前客房的準(zhǔn)備及報(bào)到接待工作。

2.負(fù)責(zé)客房的日常管理，并按操作程序要求進(jìn)行清潔整理工作。

3.按規(guī)定及時(shí)更換床上用品，發(fā)放及補(bǔ)充一次性用品。

4.整理布草間，做好準(zhǔn)備工作并對(duì)每天的布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和登記。

5.學(xué)員、賓客退房時(shí)，負(fù)責(zé)清點(diǎn)客房物品及使用情況及檢查是否有學(xué)員遺留物品，協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員辦理退房。

6.學(xué)員、賓客退房后，及時(shí)做好客房清潔衛(wèi)生、更換用品、用具用品回收清洗入庫(kù)的工作。

7.按要求做好計(jì)劃衛(wèi)生管理。

8.定期翻床墊。

9.經(jīng)常清點(diǎn)客房物品，若有丟失，及時(shí)匯報(bào)，以便追查。

10.檢查設(shè)備設(shè)施，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班通知維修人員。

11.負(fù)責(zé)為有關(guān)維修人員開(kāi)啟房門(mén)，以便進(jìn)行檢查和維修設(shè)備等工作，并做好登記。

12.時(shí)刻關(guān)注學(xué)員狀況，有特殊情況及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班。

13.參加單位組織的相關(guān)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。

14.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

會(huì)務(wù)崗位職責(zé)及要求（含工作內(nèi)容）

1.負(fù)責(zé)會(huì)議室、接待室、課室的日常管理。

2.會(huì)議室、課室的預(yù)訂及協(xié)調(diào)。

3.負(fù)責(zé)會(huì)議室、課室的各類(lèi)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督及整改。

4.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)整理每天的會(huì)議室、課室使用記錄。

5.接待會(huì)議室工作支持,如:會(huì)議或課前提前調(diào)試多媒體設(shè)備、空調(diào)，提前擺放好茶水、水果，并協(xié)助引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入會(huì)議室入座;會(huì)議進(jìn)行時(shí)，會(huì)議人員應(yīng)站在門(mén)口隨時(shí)待命，中場(chǎng)休息要盡快整理會(huì)場(chǎng)補(bǔ)充和更換各種用品，會(huì)議結(jié)束后，檢查是否有遺失物品和文件，及時(shí)交由接待負(fù)責(zé)人處理，會(huì)后將會(huì)議物資整理好，關(guān)閉空調(diào)、照明、多媒體等設(shè)備。

6.了解接待物資的儲(chǔ)備情況，應(yīng)及時(shí)提出申請(qǐng)。

7.參加單位組織的相關(guān)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核。

8.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

四、崗位工作流程

前臺(tái)服務(wù)工作流程

一、培訓(xùn)班報(bào)到前準(zhǔn)備工作

1.根據(jù)培訓(xùn)處辦班通知，在培訓(xùn)處協(xié)助下做好學(xué)員排房工作，通知客房組準(zhǔn)備房間，配備用品，準(zhǔn)備好房卡。

2.查看管理信息系統(tǒng)，報(bào)到前一天根據(jù)培訓(xùn)處提供的名單打印學(xué)員報(bào)到表，報(bào)到當(dāng)日早上發(fā)送培訓(xùn)班歡迎詞至電子屏幕。

3.檢查并整理大堂及服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，備好服務(wù)臺(tái)用品，查看學(xué)員資料是否送達(dá)，在大堂飲水機(jī)旁備好袋包茶、一次性杯具、飲用水。

二、學(xué)員入住手續(xù)辦理及咨詢(xún)服務(wù)

1.學(xué)員到達(dá)后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)學(xué)員參加培訓(xùn)班的名稱(chēng)，指引學(xué)員先在培訓(xùn)班報(bào)到處辦理相關(guān)手續(xù)。

2.憑培訓(xùn)處報(bào)到憑證，請(qǐng)學(xué)員出示身份證，迅速為學(xué)員辦理住房手續(xù)，制作房卡，收取房卡押金，指引學(xué)員搭乘電梯上客房。

3.為學(xué)員提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)。

4.及時(shí)修改房態(tài)表，完成當(dāng)班入住學(xué)員有關(guān)資料的系統(tǒng)錄入。

5.對(duì)大堂服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行保潔服務(wù)，維護(hù)大堂及公寓門(mén)前秩序，禁止閑雜人員出入、滯留。發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留要上前詢(xún)問(wèn)或向上級(jí)匯報(bào)，確保公寓安全。

三、學(xué)員退房手續(xù)的辦理

1.學(xué)員到前臺(tái)辦理退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)請(qǐng)學(xué)員出示房卡，收回房卡和房卡押金條，并通知客房服務(wù)員檢查房間物品，將房卡押金退回給學(xué)員，在押金單、報(bào)到表注明學(xué)員退房日期，修改房態(tài)表。另外，若房間有物品損壞情況則按規(guī)定收取賠償款。

2.將房態(tài)報(bào)客房組，通知客房清潔打掃房間。

四、公寓與培訓(xùn)處核對(duì)人數(shù)、天數(shù)

1.培訓(xùn)班學(xué)員全部退房后，領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)該培訓(xùn)班進(jìn)行住宿人數(shù)天數(shù)匯總核對(duì)，核對(duì)學(xué)員住宿日期。

2.打印相關(guān)結(jié)算表格，由公寓主管復(fù)核簽名，交公寓主任、培訓(xùn)處負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)并簽名確認(rèn)。

3.將結(jié)算表復(fù)印三份，一份交培訓(xùn)處，一份交公寓存檔，原件于月末時(shí)匯總交總務(wù)處。

客房衛(wèi)生服務(wù)工作流程

為了提高工作效率，保證清掃質(zhì)量，清掃前必須做好準(zhǔn)備工作。

1.領(lǐng)取客房房卡

（1）客房服務(wù)員在清潔前，應(yīng)先到總臺(tái)領(lǐng)取所要清掃房間的房卡并登記，搞好衛(wèi)生后再交回總臺(tái)，簽名登記。

（2）客房房卡的管理：任何工作人員領(lǐng)取房卡必須簽名，做好備注，并要求保管好房卡。

（3）客房服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)，必須保管好自己的房卡，不能將通用房卡扔在一邊，更不可以隨意開(kāi)啟房門(mén)讓無(wú)關(guān)人員和陌生人進(jìn)入。有關(guān)人員如需進(jìn)入房間進(jìn)行工作時(shí)，客房服務(wù)員可為其開(kāi)啟房門(mén)并做好登記，如是住客房間，開(kāi)門(mén)后應(yīng)陪同進(jìn)入，在其工作完成后才能鎖門(mén)離開(kāi)。

（4）客房服務(wù)員在工作時(shí)，如住客將房卡留在房門(mén)上，必須提醒學(xué)員將房卡放好，若房?jī)?nèi)無(wú)人，則必須將房卡取下交由領(lǐng)班處理。

為了防止公寓客房?jī)?nèi)發(fā)生意外事故，保證學(xué)員、賓學(xué)員身、財(cái)產(chǎn)的安全，必須嚴(yán)格管理客房房卡，如若發(fā)現(xiàn)房卡遺失，必須報(bào)告總臺(tái)采取必要的措施，并做好房卡遺失處理登記。

2.準(zhǔn)備工作車(chē)及客用物品

（1）清潔用工作車(chē)，使用前用擦布將車(chē)擦干凈，檢查工作車(chē)有無(wú)損壞。

（2）將布巾袋和垃圾袋掛在車(chē)上，將兩袋掛鉤掛牢，使兩袋用足夠的懸拉力，放置布巾袋（撤下棉織品）及垃圾。

（3）按照前臺(tái)安排的更換布草要求，準(zhǔn)備好客房用品放置到工作車(chē)上，將床單，枕套放在下層，大浴巾，毛巾等放在上層：茶杯，茶葉，衛(wèi)生紙，香皂等放在固定位置擺放整齊。

3.決定清掃順序

在清掃工作前，服務(wù)員應(yīng)首先了解自己所承擔(dān)的清掃客房狀況，根據(jù)住客情況，決定清掃順序，其順序是：

（1）門(mén)上掛著“請(qǐng)即打掃房間”牌子的房間。

（2）學(xué)員提出要求打掃的房間。

（3）總臺(tái)指示打掃的房間。

（4）重要學(xué)員的房間。

（5）普通住客房間。

注：凡是門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間，暫時(shí)不要敲門(mén)或進(jìn)房打掃，以免影響學(xué)員休息。但是，如果到下午2時(shí)過(guò)后仍?huà)熘谱樱瑒t應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并進(jìn)行登記。

當(dāng)準(zhǔn)備工作就緒后，將工作車(chē)推放到樓層走廊的一邊，不要將車(chē)放在靠近房門(mén)的一側(cè)，更不得橫放在走廓上，以免影響學(xué)員出入和通行。

一、學(xué)員在住期間客房衛(wèi)生工作流程

公寓床上用品及洗漱用具一人一換，學(xué)員在住期間不更換，只作基本保潔，主要清理客房垃圾，可依照學(xué)員提出的要求更換床上用品，根據(jù)實(shí)際情況增添客房用品。清掃時(shí)間應(yīng)選擇在學(xué)員不在房間時(shí)，以免打擾學(xué)員的休息。

清掃客房程序：

1.操作程序

（1）備車(chē)至客房門(mén)旁準(zhǔn)備清掃。

（2）進(jìn)房前應(yīng)先敲門(mén)，待學(xué)員允許方可入內(nèi)。

（3）將房門(mén)打開(kāi)。

（4）開(kāi)啟窗簾。

（5）清理垃圾簍。

（6）若學(xué)員要求，則更換床上用品，補(bǔ)充客房日常用品。

（7）調(diào)整窗簾。

（8）清潔衛(wèi)生間。

（9）查看工作有無(wú)漏項(xiàng)。

（10）鎖門(mén)。

（11）填寫(xiě)清潔報(bào)告單。

2.操作方法：

（1）開(kāi)啟窗簾。每天（上午或下午）搞客房衛(wèi)生時(shí)，必須先開(kāi)啟窗簾，檢查窗簾是否有掉鉤、脫軌或破損現(xiàn)象，窗簾是否好用，如果房?jī)?nèi)有異味，可開(kāi)窗通風(fēng)。

（2）清理廢紙簍。清理時(shí)戴手套直接把小垃圾袋取出放在垃圾桶內(nèi)，并注意里面是否有危險(xiǎn)物品，做到妥善處理；舊垃圾袋取出之后，應(yīng)換上新垃圾袋并套好，但不能圖省事一次往廢紙簍里放幾個(gè)垃圾袋。

（3）按學(xué)員要求更換補(bǔ)充客用品。

（4）填寫(xiě)客房日?qǐng)?bào)表，登記客房清掃狀況。登記清掃時(shí)間及布巾、服務(wù)用品補(bǔ)充情況和待修理情況（注意：在清掃客房時(shí)，房門(mén)應(yīng)一直敞開(kāi)，直至打掃完畢）。

二、退房后客房衛(wèi)生工作流程

清掃客房程序：

1.操作程序

（1）備車(chē)至客房門(mén)旁準(zhǔn)備清掃。

（2）進(jìn)房前應(yīng)先敲門(mén)，待學(xué)員允許方可入內(nèi)。

（3）將房門(mén)打開(kāi)。

（4）開(kāi)啟窗簾。

（5）清理垃圾簍。

（6）鋪床。

（7）擦拭除塵，檢查設(shè)備。

（8）更換茶具、冷熱飲水。

（9）補(bǔ)充客房日常用品。

（10）地板拖地。

（11）調(diào)整窗簾。

（12）清潔衛(wèi)生間。

（13）查看工作有無(wú)漏項(xiàng)。

（14）鎖門(mén)（學(xué)員在房間則只關(guān)門(mén)不鎖）。

（15）填寫(xiě)清潔報(bào)告單。

2.操作方法：

（1）開(kāi)啟窗簾。每天（上午或下午）搞客房衛(wèi)生時(shí)，必須先開(kāi)啟窗簾，檢查窗簾是否有掉鉤、脫軌或破損現(xiàn)象，窗簾是否好用，如果房?jī)?nèi)有異味，可開(kāi)窗通風(fēng)。

（2）清理廢紙簍。清理時(shí)戴手套直接把小垃圾袋取出放在垃圾桶內(nèi)，并注意里面是否有危險(xiǎn)物品，做到妥善處理；舊垃圾袋取出之后，應(yīng)換上新垃圾袋并套好，但不能圖省事一次往廢紙簍里放幾個(gè)垃圾袋。

（3）整理床鋪。整理床鋪時(shí)，應(yīng)先將被子放在椅子上，將用過(guò)的床單、枕套從床上撤下，放到工作車(chē)的布袋內(nèi)，再按鋪床程序把床鋪好。

（4）擦拭除塵，檢查設(shè)備。整理床鋪后，擦拭除塵。擦拭時(shí)應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较驈姆块T(mén)做起，這樣既迅速又不漏項(xiàng)，每擦拭一件家具，就隨之檢查一項(xiàng)設(shè)備：

1）客房門(mén)。擦拭時(shí)應(yīng)將門(mén)牌、門(mén)面、門(mén)框擦干凈。

2）空調(diào)出風(fēng)口。空調(diào)出風(fēng)口每周最少?gòu)氐撞潦靡淮危员Ｇ鍧崳乐雇L(fēng)時(shí)塵土飛揚(yáng)。

3）衣柜和壁柜。擦衣柜時(shí)應(yīng)細(xì)致，不要將學(xué)員衣物搞臟、搞亂，只搞大面積衛(wèi)生即可；在清掃退宿空房時(shí)，則應(yīng)細(xì)致徹底，把柜子從上到下，從里到外擦拭干凈，并在擦拭過(guò)程中檢查衣架是否齊全，待補(bǔ)充物品時(shí)，配備齊全。

4）穿衣鏡、梳妝鏡。擦拭客房鏡面，一定要小心，注意安全，要用一塊濕布和一塊干布，標(biāo)準(zhǔn)是清潔、光亮，鏡面不可留有布毛、手印、污痕等。

5）行李架。擦拭行李架時(shí)，要注意不要移動(dòng)學(xué)員的行李，也不要把學(xué)員放在行李架上的物品弄亂，將行李架上的浮塵擦去即可。

6）寫(xiě)字臺(tái)。在擦拭寫(xiě)字臺(tái)時(shí)，不但要搞好衛(wèi)生，還要做好臺(tái)面上電器設(shè)備的檢查工作。擦拭臺(tái)面時(shí)，不要翻動(dòng)學(xué)員的文件和物品，擦去臺(tái)面上的浮塵即可。擦拭寫(xiě)字臺(tái)抽屜時(shí)，要逐個(gè)拉開(kāi)擦，如學(xué)員在抽屜內(nèi)存有錢(qián)物，應(yīng)在學(xué)員退房后再?gòu)氐撞潦谩?/p>

7）電視機(jī)。擦拭電視機(jī)時(shí)，首先應(yīng)關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，然后用干布擦去表面浮塵，再打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，檢查電視有無(wú)圖像，頻道選用是否準(zhǔn)確，顏色是否適宜。

8）電話(huà)機(jī)。擦電話(huà)機(jī)時(shí)，應(yīng)先檢查話(huà)機(jī)有無(wú)忙音，然后用凈布擦去浮塵及污跡，并按規(guī)定用酒精棉球擦消毒、保持電話(huà)機(jī)的清潔。

9）臺(tái)燈、壁燈。擦臺(tái)燈、壁燈用干布擦去灰塵，切勿用濕布擦。

10）寫(xiě)字臺(tái)前靠背椅。擦拭椅子應(yīng)首先檢查椅子是否松動(dòng)，然后用濕布擦去灰塵。

11）沙發(fā)、茶幾。擦拭沙發(fā)時(shí)，應(yīng)用干布撣去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)靠背與沙發(fā)墊下縫隙里的臟物并整理好坐墊；茶幾容易臟污，在擦拭茶幾時(shí)應(yīng)用濕布擦去污跡，然后再用干布擦干凈，保持茶幾潔凈。

12）窗臺(tái)。窗臺(tái)容易落塵，要先用濕布擦一遍，然后再用干布擦凈，完畢，關(guān)好窗戶(hù)，拉上紗簾。

13）床頭板。擦床頭板時(shí)，先用干布擦一遍，用濕布擦邊時(shí)，注意不要搞臟墻壁，以免墻壁出現(xiàn)污痕，影響房間美觀(guān)；

14）床頭控制柜。在擦拭控制柜時(shí)，房間的電器設(shè)備開(kāi)關(guān)要認(rèn)真逐個(gè)檢查，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)告知總臺(tái)進(jìn)行登記，通知電工維修。

15）更換茶具。學(xué)員用過(guò)的茶杯、水杯都要更換，更換茶具應(yīng)使用托盤(pán)；更換已消毒過(guò)的水杯、漱口杯時(shí)不能用手指捏杯口或?qū)⑹种干烊氡瓋?nèi)，以免造成污染，放置水杯時(shí)，杯口朝下，托盤(pán)臟了要及時(shí)更換；學(xué)員用的電熱壺，應(yīng)經(jīng)常檢查，定期清理，防止產(chǎn)生水堿，影響學(xué)員飲用。

16）補(bǔ)充客用品。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)增添補(bǔ)充。

17）拖地時(shí)應(yīng)按從里向外順序進(jìn)行，整理完畢，拉好窗簾，調(diào)整好家具用品。

18）清潔衛(wèi)生間（浴室）。清潔客房衛(wèi)生間按規(guī)定程序進(jìn)行。

19）最后迅速檢查所做工作有無(wú)漏項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)及時(shí)補(bǔ)做。

20）鎖好房門(mén)（學(xué)員在房間時(shí)只掩門(mén)不鎖）。

21）填寫(xiě)客房日?qǐng)?bào)表，登記客房清掃狀況。登記清掃時(shí)間及布巾、服務(wù)用品補(bǔ)充情況和待修理情況（注意：在清掃客房時(shí)，房門(mén)應(yīng)一直敞開(kāi)，直至打掃完畢）。

清掃衛(wèi)生間（浴室）程序

1.清潔程序

（1）備好用具。

（2）開(kāi)燈。

（3）馬桶沖水。

（4）撤掉學(xué)員用過(guò)的棉織品。

（5）清洗臉盆。

（6）擦浴室墻面、毛巾架及皂液盒。

（7）清洗馬桶。

（8）擦衛(wèi)生間鏡面。

（9）擦墻面、抽風(fēng)機(jī)口。

（10）配備毛巾等衛(wèi)生用品。

（11）清潔地面

（12）查看有無(wú)漏項(xiàng)。

（13）關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)電。

（14）關(guān)門(mén)。

（15）填寫(xiě)清潔報(bào)表。

2.操作方法

（1）清潔衛(wèi)生間時(shí)，先開(kāi)燈照明，馬桶沖水，沖污物，減少污氣，為下一步刷洗馬桶提供方便。

（2）檢查并撤去學(xué)員使用過(guò)的大浴巾、毛巾，沒(méi)有用過(guò)的可不撤；并清理垃圾桶。

（3）擦洗設(shè)備，應(yīng)按臉盆、馬桶（含水箱）的順序擦洗，先用清潔劑或?qū)Ｓ孟礈祆`從里到外全面擦，然后用清水沖洗，再用專(zhuān)用布依次擦凈、擦干。注意清除臉盆、浴室下水口的毛發(fā)等污物，使其通暢，排水地漏也應(yīng)隨時(shí)清理，不使之積存毛發(fā)等污物，以防散發(fā)臭氣；清潔完畢，需用消毒劑按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消毒。

（4）擦洗時(shí)先用去污劑擦一遍，再用清水沖擦干凈。保持墻面光澤：在擦墻面的同時(shí)還應(yīng)順手擦凈在墻面部位的浴巾架、抽風(fēng)機(jī)、衛(wèi)生紙筒、服務(wù)用品小托盤(pán)等；檢查水龍頭、電燈、電吹風(fēng)、排風(fēng)機(jī)等有無(wú)故障，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)告派人維修。

（5）擦鏡面。用一塊半濕清潔布先擦一遍，再用干布擦干、擦亮。

（6）增添棉織品。按客房人數(shù)補(bǔ)充棉織品，擺放時(shí)要整齊，將大浴巾疊好，擺放在大浴巾架上；毛巾掛在毛巾?xiàng)U上。

（7）補(bǔ)充各種消耗品。每天配齊如下用品：牙具（含牙膏）、香皂、沐浴液、洗發(fā)液、梳子、衛(wèi)生紙、口杯（套好消毒套，“已消毒”字樣朝外，杯口要朝下）；以上消耗品，要擺放在小托盤(pán)內(nèi)，小托盤(pán)放在學(xué)員使用方便的一側(cè)。

（8）擦洗衛(wèi)生間地面。在清潔時(shí)可將去污劑灑在地面上，不宜過(guò)多，要有重點(diǎn)的擦洗，擦洗后，用水沖凈、掃去積水。

（9）清潔完畢，再次檢查是否有漏項(xiàng)之處，然后退出、鎖房門(mén)。

（四）鋪床操作程序

1.撤床單、枕套

（1）撤床單時(shí)，先將被子整理收放在椅子或沙發(fā)上，然后逐一將床單撤下，要注意不要將學(xué)員放在床上的東西一起撤走。

（2）撤枕套時(shí)要輕，不要猛拉硬扯，以防枕套開(kāi)綻，并要認(rèn)真查看枕下是否有學(xué)員的飾物等貴重物品。

（3）撤下的床單、枕套要直接放入工作車(chē)的布巾袋內(nèi)，不要放在地上，不要放在學(xué)員的行李上，也不要靠近學(xué)員衣物。

2.將床拉出

（1）雙手握緊床墊尾部，將床拉至便于操作的位置

（2）放平床墊，檢查床墊和床褥是否清潔，每月翻轉(zhuǎn)床墊一次，使其受力均勻，防止傾斜。

3.鋪床具體步驟：

（1）將襯墊理好，鋪床單，四角將襯墊和床墊包住包緊。鋪時(shí)在床的一側(cè)居中位置或站在床的尾部甩單，將折疊的床單正面朝上兩手分開(kāi)，用食指與拇指捏住第一層，其余三指托住后三層，將床單向前抖開(kāi)，抖開(kāi)時(shí)應(yīng)用力適當(dāng)，利用床單下落時(shí)空氣浮力，調(diào)整好床單的平衡度，然后將襯墊和床墊一起包住；在鋪床單時(shí)，將床頭至床尾垂下的床單包住兩角，其余垂下部分平整地塞在床墊下，然后再將床的左側(cè)以同樣的方法包好。

（2）套枕套時(shí)，用一只手撐套，另一只手用力握緊枕心的前端兩角，直捅到枕套的頂端兩角，進(jìn)行平整，做到四角沖齊。

（3）擺放枕頭時(shí)，將套好的枕頭橫向放在床頭部位的中間，兩個(gè)枕頭重疊擺放，上下應(yīng)對(duì)齊，使床鋪的整體美觀(guān)。

（4）將床鋪好后，推回到原位，再檢查一次床鋪是否整齊，否則再行平整。

（五）客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)

1.每客：方巾、毛巾、浴巾、地巾各一條、漱口杯一只、衣架六個(gè)。

2.每客：香皂、牙刷、牙膏、梳子、衛(wèi)生紙一套。

3.每客：塑料拖鞋一雙、一次性拖鞋一雙。

4.每客：茶杯二個(gè)、茶葉（袋泡茶）二包、瓶裝水二支（每天）。

5.每床：保護(hù)墊、空調(diào)被、棉被各一張。

6.每床：床單一張、枕芯二個(gè)、枕套二個(gè)。

7.每房：電水壺一個(gè)。

8.每房：服務(wù)指南一本。

9.每房：提示牌“請(qǐng)勿打擾、請(qǐng)即打掃房間”、“請(qǐng)勿在床上吸煙”各一塊。

10.每房：廢紙簍一個(gè)。

（六）客房計(jì)劃衛(wèi)生安排

計(jì)劃衛(wèi)生是在搞好日常清潔的基礎(chǔ)上，定期對(duì)衛(wèi)生死角、或容易忽視部位、家具、設(shè)備進(jìn)行徹底清掃整理、維護(hù)保養(yǎng)，確保房間處于常新的狀態(tài)，使我們的衛(wèi)生質(zhì)量保持和達(dá)到較高水平。工作進(jìn)度通常由領(lǐng)班安排掌握。

1.房間部分

名稱(chēng)	周期	用具	質(zhì)量要求	注意事項(xiàng)
燈座、銅器	10—15天	抹布（半干）、銅水	發(fā)亮、不留痕跡	抹銅水（銅油）時(shí)要均勻，不要過(guò)多。
電話(huà)機(jī)	20—30天	抹布、碧麗珠、酒精	清潔無(wú)漬、無(wú)異味
玻璃窗	15—20天	玻璃水、抹布、 擦窗器	明亮無(wú)污漬、水痕	注意安全。 窗臺(tái)框衛(wèi)生也要徹底清潔。
墻壁、天花	20—30天	塵掃、抹布、 萬(wàn)能清潔劑	干凈無(wú)污漬、蜘蛛網(wǎng)	頑固的污漬可用萬(wàn)能清潔劑處理。
房間邊角、床位和床底	10天	拖把、吸塵機(jī)	干凈無(wú)垃圾	檢查床架是否牢固、完好。
房間家具打蠟	30天	干抹布 碧麗珠	平滑光潔	碧麗珠應(yīng)噴在干抹布上，不應(yīng)直接噴向家具。
空調(diào)出風(fēng)口	30天	抹布	清潔無(wú)塵	清潔后要整理風(fēng)口葉，使之方向統(tǒng)一。
電插座、電開(kāi)關(guān)	30天	抹布 萬(wàn)能清潔劑	清潔無(wú)污漬	避免用濕抹布，注意防漏電。
床墊	90天	（翻動(dòng)）	平整、軟硬適度	檢查床墊是否完好。
床單、被套、枕套		（送洗）	干凈、無(wú)破損、平整	發(fā)現(xiàn)掉線(xiàn)、破裂要及時(shí)縫補(bǔ)。
棉被、枕芯	60天	太陽(yáng)曬	無(wú)異味	注意翻動(dòng)。
電視機(jī)	30天	抹布、碧麗珠	鏡面無(wú)黑漬、灰塵	碧麗珠不能直接噴向電視。
床頭架	半年	刷子、吸水機(jī)、洗衣粉	干凈、無(wú)污漬	盡可能地用吸水機(jī)吸干污水。
地角線(xiàn)	30天	抹布	干凈無(wú)灰塵	家具后面的地角線(xiàn)也要徹底抹干凈。
窗簾	一年	（送洗）	干凈無(wú)污漬、無(wú)破損	清洗、保管好窗簾鉤

2、衛(wèi)生間部分

抽風(fēng)機(jī)	10天	抹布	干凈無(wú)污漬	拔掉風(fēng)機(jī)插頭 檢查風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)是否有嗓音
馬桶水箱	30天	刷子、去污粉	干凈、無(wú)黃漬和沉淀物	注意將水箱蓋放好，以免打爛
馬桶污漬（水銹）	30天	刷子、百潔布、 酸性洗潔劑	無(wú)沉淀物、無(wú)銹漬	將水箱水放，以免減輕洗廁清的濃度，影響效力。
墻壁、地面、防滑墊	20—30天	刷子、清潔液	瓷磚接縫無(wú)污跡	充分沖洗并抹干，同時(shí)清洗地漏
垃圾桶	30天	刷子、清潔液	干凈無(wú)污跡
不銹鋼物件	10—15天	鋼水、抹布	光亮無(wú)粘著物、無(wú)水漬、銹漬	鋼水不能使用過(guò)多，以防存積

（七）客房衛(wèi)生檢查與監(jiān)督

衛(wèi)生狀況的三級(jí)檢查：?jiǎn)T工自查、領(lǐng)班檢查、主管抽查。

1.員工自查

重點(diǎn)：客房設(shè)施設(shè)備是否好用，正常，客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺設(shè)。

方式：邊擦拭灰塵邊檢查，清掃完房間準(zhǔn)備關(guān)門(mén)前，還應(yīng)對(duì)整個(gè)房間進(jìn)行一次回顧式檢查。

2.領(lǐng)班檢查

（1）已預(yù)訂的房間；

（2）已整理完畢的房間，合格后盡快向總臺(tái)報(bào)告；

（3）維修房,了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況。

3.主管抽查

重點(diǎn)：檢查每一間套房；

檢查每一間維修房，促使其盡快投入使用;

抽查長(zhǎng)住房、住客房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房。

客房清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)：

1.房門(mén)：門(mén)把牢固，螺絲無(wú)松動(dòng)、缺失，門(mén)鎖是否亮紅燈，如亮紅燈要及時(shí)更換電池，開(kāi)門(mén)無(wú)卡殼。門(mén)鈴?fù)旰糜行ВT(mén)框干凈。

2.衣柜：柜門(mén)無(wú)松動(dòng)、把手完好，柜內(nèi)清潔，衣架及棉被擺放整齊，衣架數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.天花板：無(wú)裂縫、滴水，無(wú)污跡、蜘蛛網(wǎng)。

4.墻壁：完好、無(wú)破損、無(wú)污跡。

5.電器：所有用電器（照明、家電等）完好、干凈、接收狀況好。

6.空調(diào)：有效，無(wú)嗓音、無(wú)破損。

7.服務(wù)指南夾（文件文）：無(wú)破損、物品配備齊全。

8.家具：牢固、干凈、無(wú)破損。

9.床：牢固、平穩(wěn)，床鋪平整美觀(guān)，床上用品清潔無(wú)破損。

10.窗簾：干凈無(wú)污跡，窗簾無(wú)脫鉤，掛鉤滑動(dòng)流暢。

11.房間配置用品（杯具、煙灰等）：潔凈光亮，無(wú)殘留雜物。

12.浴室內(nèi)所有物品、設(shè)施：完好、潔凈、干燥、無(wú)水漬、通風(fēng)無(wú)異味。

13.地板：無(wú)污跡、積水、無(wú)垃圾、無(wú)破損、無(wú)異味。

14.浴室內(nèi)用品：物品配備齊全、干凈符合要求。

15.重要客房還包括：鮮花、水果、香巾。

（八）布草洗消間管理制度

1.上下班服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層布草洗消間的衛(wèi)生情況及物品擺放。

2.布草全部要分類(lèi)放在布草柜內(nèi)，禁止亂堆亂放。布草擺放要整齊美觀(guān)，布草柜門(mén)平時(shí)保持閉合狀態(tài)。

3.嚴(yán)禁使用布草當(dāng)抹布。

4.布草洗消間內(nèi)保持通風(fēng)，干燥無(wú)異味。

5.每天進(jìn)行抹塵拖地清潔，定期消毒。

6.物品擺放整齊，嚴(yán)禁堆放雜物和私人物品。

7.個(gè)人衛(wèi)生必須做到四勤，勤洗澡、勤理發(fā)、 勤剪指甲、勤洗手。

8.每天下班后在洗消間把工作車(chē)，工具籃徹底清潔。保持工作車(chē)無(wú)塵，無(wú)污漬；工具籃保持清潔無(wú)積水，無(wú)雜物；工作車(chē)?yán)鼉?nèi)無(wú)垃圾（每班次要更換）。工作車(chē)放入布草間并補(bǔ)齊及及整理布草、一次性物品等，布草車(chē)上物品禁止亂放，擺放整齊美觀(guān)。

會(huì)客接待服務(wù)規(guī)范

一、賓客到達(dá)前準(zhǔn)備工作（提前一天完成）

1.接到會(huì)客室使用通知后，熟記會(huì)客室接待的要求和服務(wù)的要點(diǎn)，尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)名單要盡量掌握。

2.提前檢查會(huì)客室設(shè)備是否完好，及時(shí)維修，必要的設(shè)備要調(diào)試好。

3.重要會(huì)議配鮮花、植物、水果，要至少提前半天準(zhǔn)備好，削皮的水果要配水果刀。

4.會(huì)客室準(zhǔn)備好后，必須由主管檢查一遍。

二、會(huì)間服務(wù)規(guī)范

1.會(huì)客室使用時(shí)服務(wù)員應(yīng)提早1小時(shí)準(zhǔn)備茶水，簡(jiǎn)單打掃會(huì)客室、衛(wèi)生間衛(wèi)生，夏天提前半小時(shí)開(kāi)空調(diào)。

2.迎賓服務(wù)：賓客到達(dá)前15分鐘，服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)客室門(mén)口迎賓，重要會(huì)議管理人員也要做好迎賓工作。

3.人員到達(dá)后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上茶水，退出時(shí)關(guān)上會(huì)客室的門(mén)。

4.每到一位學(xué)員即上一位茶水，先給首要領(lǐng)導(dǎo)人或坐在中間位置的學(xué)員上茶水，接著是首要領(lǐng)導(dǎo)左側(cè)的學(xué)員，再到右側(cè)的學(xué)員。

5.會(huì)間每隔20-30分鐘加茶一次，同時(shí)注意巡視一下會(huì)場(chǎng)，及時(shí)為有需要的學(xué)員服務(wù)。

6.及時(shí)清理煙灰缸，隨時(shí)保持衛(wèi)生間清潔。

7.會(huì)議結(jié)束前，服務(wù)員要站在會(huì)客室門(mén)口送客，道別。重要會(huì)議時(shí)，公寓主管在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤一下服務(wù)質(zhì)量，讓學(xué)員多提意見(jiàn)。

三、會(huì)后工作

1.學(xué)員全部離開(kāi)后，及時(shí)清掃會(huì)客室衛(wèi)生，注意通風(fēng)換氣。

2.發(fā)現(xiàn)學(xué)員遺留物品，要交主管妥善保管，及時(shí)通知學(xué)員取回。

3.當(dāng)天清洗、消毒茶杯，妥善保管。

4.關(guān)閉所有電源，撤走不必要的設(shè)備及指示牌。

5.工作完成后，及時(shí)通知主管現(xiàn)場(chǎng)檢查。

四、注意事項(xiàng)

1.服務(wù)員不得帶手機(jī)進(jìn)入會(huì)客室。

2.會(huì)議期間服務(wù)員要堅(jiān)守崗位，不得擅自離開(kāi)，隨時(shí)做好為學(xué)員服務(wù)的準(zhǔn)備。

3.服務(wù)人員嚴(yán)格保守會(huì)議內(nèi)容，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不閑扯，不談笑。

4.會(huì)議期間，除進(jìn)行服務(wù)外，不得在會(huì)客室附近走動(dòng)，若有事需要經(jīng)過(guò)，也只能是從會(huì)場(chǎng)的側(cè)邊繞道行走。

5.會(huì)議期間一般只允許代傳話(huà)，不能讓來(lái)訪(fǎng)者直接進(jìn)入會(huì)客室，如屬重要會(huì)議，應(yīng)謝絕來(lái)訪(fǎng)和傳話(huà)。

五、勞動(dòng)紀(jì)律

1.上班切實(shí)做到十不：

（1）不遲到、早退、曠工；

（2）不擅離職守串崗聊天；

（3）不看書(shū)報(bào)；

（4）不吃零食、吸煙、酗酒、干私事；

（5）不會(huì)客；

（6）不打私人電話(huà)；

（7）不在客房?jī)?nèi)與學(xué)員閑聊；

（8）不亂動(dòng)用賓客物品；

（9）不私自使用客房所有物品（如：在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息等）；

（10）不私開(kāi)客房留宿親朋好友。

2.實(shí)行24小時(shí)輪班制。

3.上班必須穿工作服，佩戴工作牌，儀容要整潔大方得體。

4.上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。在工作區(qū)遇到學(xué)員應(yīng)禮貌問(wèn)候。

5.前臺(tái)交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人員未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

6.工作區(qū)域內(nèi)必須保持整潔有序，不在公寓內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。前臺(tái)每班下班之前必須搞好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，除專(zhuān)門(mén)存放私人物品的抽屜外，工作臺(tái)及其它抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。

7.保持工作區(qū)域的安靜，與學(xué)員說(shuō)話(huà)聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊，追逐打鬧。

8.工作時(shí)間內(nèi)認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)范圍內(nèi)的工作，并嚴(yán)格遵照操作規(guī)程辦事。

9.房卡必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將房卡交給學(xué)員，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將房卡交給總臺(tái)，不得將房卡隨意擺放。

10.服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示學(xué)員本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待學(xué)員。

11.其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須征主管同意并有公寓服務(wù)員的陪同。

12.遇到學(xué)員或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W員發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

13.不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞學(xué)員遺留物品。

14.與同事和睦相處，友好合作，不得無(wú)事生非，挑撥離間，損害員工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處分。

15.熱愛(ài)集體，愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，損壞公物要照價(jià)賠償。

16.如有下列情況者，按每分1元給予罰款，滿(mǎn)100分者解除勞動(dòng)合同。

（1）無(wú)故早退、遲到在10分鐘以?xún)?nèi)者扣5分，30分鐘以?xún)?nèi)者扣10分，30分鐘至兩小時(shí)以?xún)?nèi)者按曠工半天處理，超過(guò)兩小時(shí)按曠工1天處理，事假不得超過(guò)一個(gè)小時(shí)，一個(gè)小時(shí)以上按半天處理。（注：曠工按日工資三倍扣出：病假、事假扣當(dāng)天實(shí)發(fā)工資，病事假無(wú)假條亦按曠工處理，連續(xù)曠工三天當(dāng)自動(dòng)離職處理）。

（2）儀容儀表不合格，上班不著工裝、不戴工牌、留長(zhǎng)指甲、隨身配備不齊，女員工頭發(fā)散亂發(fā)過(guò)肩，每項(xiàng)扣5分。

（3）不按照操作規(guī)程辦事，不履行崗位職責(zé)和交班手續(xù)，因工作失誤造成學(xué)員、賓客不滿(mǎn)者扣15分—30分。

（4）衛(wèi)生操作程序不規(guī)范，少放、漏放、錯(cuò)放用品及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生不合格者每項(xiàng)扣5分。

（5）工作時(shí)間擅自離崗，閑逛、閑聊、高聲喧嘩、吃零食、吸煙、酗酒、干私活、睡覺(jué)者每項(xiàng)扣5-10分

（6）無(wú)故滯留客房，到學(xué)員房間閑聊或玩耍等扣15分—30分。

（7）將公寓設(shè)施使用與工作無(wú)關(guān)的事宜者，扣5一10分。

（8）工作不熱心、不負(fù)責(zé)任、未按要求完成本職工作造成一定影響者，扣20分—50分。

（9）取用學(xué)員、賓客的財(cái)物者，扣100分。

（10）中傷、誹謗他人、破壞團(tuán)結(jié)者，扣50分—100分。

（11）不服從工作安排或煽動(dòng)他人破壞秩序者，扣20分—50分。

（12）在工作中接受不應(yīng)得的財(cái)物者，扣100分。（13）將學(xué)員、賓客遺失物品占為己有者，扣100分。

（14）私開(kāi)客房者除罰當(dāng)事人交2 倍房租外，扣當(dāng)班服務(wù)員10分。

（15）私自挪用客用品（包括上班時(shí)間占用客用衛(wèi)生間），及其它公物或故意損壞公物者，按5倍罰款并照價(jià)賠償。

（16）服務(wù)態(tài)度差，操作不規(guī)范，被學(xué)員投訴者每次扣10-50分，投訴三次以上作開(kāi)除處理（注：根據(jù)實(shí)際情況作分析、處理）。

（17）其他不良行為參照以上條款處理。

（18）解除勞動(dòng)合同者，工作未交待清楚或本人在經(jīng)濟(jì)財(cái)物上有遺漏，暫扣一切費(fèi)用。

17.凡有以下違反國(guó)家法律、法規(guī)者作開(kāi)除處理，情節(jié)嚴(yán)重者送有關(guān)部門(mén)查處。

貪污、盜竊、詐騙、賭博、營(yíng)私舞弊者；毆打、恐嚇、要挾學(xué)員，同事或領(lǐng)導(dǎo)；工作嚴(yán)重失職，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果者；拾獲財(cái)物隱匿不報(bào)，據(jù)為己有者。

六、安全管理規(guī)定

一、主要任務(wù)

安全管理工作的主要任務(wù)是做好防火、防盜、防意外事故的發(fā)生，確保住宿學(xué)員、賓客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全；確保員工人身安全和公寓財(cái)產(chǎn)的安全。員工必須要有安全防范意識(shí)，嚴(yán)格遵守以下安全管理工作制度。

二、大堂安全管理制度

1.員工要熟悉大堂環(huán)境，設(shè)施設(shè)備的分布及使用功能、掌握設(shè)施設(shè)備與器材的使用方法，嚴(yán)格按規(guī)程操作。

2.定期檢查大堂設(shè)施、器材是否安全完好，確保設(shè)備設(shè)施始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。

3.員工要掌握火災(zāi)、盜竊、意外傷害、打架斗毆、電梯困人等安全應(yīng)急處理預(yù)案操作流程。

4.值班員要堅(jiān)守崗位，保持高度的責(zé)任心和警惕性，隨時(shí)掌握住宿學(xué)員的動(dòng)態(tài)。發(fā)現(xiàn)異常（如酒醉學(xué)員）及時(shí)匯報(bào)并跟進(jìn)處理。

5.大堂安全注意事項(xiàng)：

（1）做好來(lái)訪(fǎng)學(xué)員的登記。

（2）學(xué)員資料要嚴(yán)格保密。

（3）禁止閑雜人員進(jìn)入公寓，發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入大堂要禮貌上前詢(xún)問(wèn)。

（4）注意客房總卡的保管，總臺(tái)服務(wù)員決不可將房卡交給無(wú)關(guān)人員，不可將房卡帶離工作區(qū)。

（5）在為學(xué)員辦理入住、退房手續(xù)時(shí)，要隨時(shí)提醒學(xué)員攜帶好自己的隨行物品，以防遺失。

（6）學(xué)員報(bào)失財(cái)物時(shí)，一定要問(wèn)明情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；重大案件要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以待安保部門(mén)前來(lái)調(diào)查處理，任何人員不得進(jìn)入學(xué)員丟失財(cái)物的現(xiàn)場(chǎng)。

（7）如遇突然停電，要立即檢查電梯是否困人。

（8）電梯維修時(shí)，要在梯門(mén)口擺放維修提示牌。

（9）大堂施工或維修時(shí)，要拉上警戒線(xiàn)，提示學(xué)員繞道行走。

（10）大堂水（油）跡要及時(shí)清理，地板（磚）滑濕，要鋪上防滑墊，并有防滑提示。

三、客房安全管理制度

1.員工必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按程序操作。發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)堅(jiān)決給予糾正制止。

2.管好房卡，決不可將房卡交給無(wú)關(guān)人員，不可將房卡帶離工作區(qū)。

3.學(xué)員如將房卡忘在房?jī)?nèi)或?qū)⒎靠▉G失，確認(rèn)是該房間學(xué)員時(shí)方可為其開(kāi)門(mén)。

4.學(xué)員將房卡丟失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告管理員，及時(shí)更換。

5.學(xué)員報(bào)失財(cái)物時(shí)，一定要在問(wèn)明情況后，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；重大案件要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以待安保部門(mén)前來(lái)調(diào)查處理，任何人員不得進(jìn)入學(xué)員丟失財(cái)物的現(xiàn)場(chǎng)。

6.維修人員進(jìn)入住客房間維修時(shí)，客房服務(wù)員要陪同進(jìn)入，維修后退出。

7.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，立即向總臺(tái)報(bào)告。

8.容易引起火災(zāi)行為：

（1）學(xué)員在床上睡覺(jué)吸煙。

（2）學(xué)員酒后神志不清，在房間吸煙。

（3）學(xué)員亂扔未熄滅的煙頭柴棍，引燃他物。

（4）學(xué)員將易燃物帶入房間，如蚊香、汽油、花炮及化學(xué)制劑等。

（5）學(xué)員在房間使用電器設(shè)備不當(dāng)，如超負(fù)荷，電熱水殼燒水太滿(mǎn)溢出、用后忘關(guān)閉電源或電線(xiàn)老化等。

（6）員工違章在房?jī)?nèi)吸煙。

（7）客房易燃物管理不善，在走廊管道房、小電房、走火通道堆放廢品。

（8）不法分子故意破壞。

（9）發(fā)現(xiàn)事故時(shí)要保持頭腦冷靜，及時(shí)報(bào)警，及時(shí)處理。

五、意外事故的防范工作

1.意外事故的種類(lèi)，通常有以下幾種情況：

（1）設(shè)備安裝不牢，落物傷及學(xué)員。如簾盒、吊燈罩、頂燈落下；臉盆、衣櫥、鏡子等不牢斷裂；馬桶安裝不牢，附件斷裂或滑下，天花泥沙脫落。

（2）椅腿或靠背因木質(zhì)不好或制作不牢突斷摔人。

（3）浴室太滑。

（4）公共區(qū)域地板（磚）新打蠟后，無(wú)提示牌，學(xué)員滑倒摔傷。

（5）電梯失控，夾傷、摔傷學(xué)員。

（6）浴室熱水溫度太高，學(xué)員不會(huì)正確使用水龍頭，燙傷學(xué)員。

（7）樓梯地毯鑲嵌不牢，學(xué)員滑倒摔傷。

（8）照明不良，使學(xué)員碰壁或滑倒摔傷。

（9）電線(xiàn)外漏，絆倒人或使人觸電。

（10）浴室跑水、空調(diào)漏水浸泡損壞學(xué)員衣物及房間設(shè)備。

（11）電視機(jī)等設(shè)備元件發(fā)生故障，導(dǎo)致爆炸或引起火災(zāi)。

2.防范意外事故的辦法。

（1）加強(qiáng)日常的檢查維修工作。

（2）發(fā)生問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，以減少損失或造成影響。

（3）發(fā)現(xiàn)漏洞及時(shí)彌補(bǔ)和增加必要的設(shè)備。

3.員工易發(fā)生的事故。

（1）擦室外玻璃不系安全帶。

（2）高空擦拭梯子不穩(wěn)。

（3）工作不慎絆倒或滑倒。

（4）搬運(yùn)重物，用力不當(dāng)。

（5）灰塵入眼。

（6）工作時(shí)動(dòng)作急猛，互相碰撞。

（7）手握利器開(kāi)玩笑失手。

（8）瓷器、玻璃器破損，割破劃傷。

（9）使用設(shè)備、設(shè)施時(shí)，操作不善。

4.如何防范員工事故。

（1）員工必須按規(guī)章制度進(jìn)行工作。

（2）員工必須按操作程序工作并把握其要領(lǐng)。

（3）員工在工作時(shí)既要講速度，又要保證安全。

六、突發(fā)事件應(yīng)急措施

1.客房?jī)?nèi)局部有小范圍明火，應(yīng)急程序：

（1）員工一旦發(fā)現(xiàn)客房局部有小范圍明火等初起火災(zāi)，應(yīng)遵循就近、方便的原則，及時(shí)、有效地使用滅火器材進(jìn)行撲救。發(fā)現(xiàn)電源、電器起火，必須切斷總電源后再行滅火。及時(shí)擊打就近的消防“破玻”報(bào)警按鈕報(bào)警，使現(xiàn)場(chǎng)消防警鈴和中心總值班室消防報(bào)警器響起，達(dá)到使附近人員及時(shí)疏散和向總值班報(bào)警的目的。

（2）報(bào)告程序：

①第一時(shí)間撥打總務(wù)處、保衛(wèi)處辦公電話(huà)和火警電話(huà)“119”報(bào)警，詳細(xì)說(shuō)明樓區(qū)號(hào)、著火部位、火勢(shì)情況及火災(zāi)的性質(zhì)。

②總臺(tái)值班員接報(bào)后，火速打開(kāi)該大樓所有出入口大門(mén)和安排人員在各出入口指揮學(xué)員有序疏散并向公寓主管匯報(bào)。

③公寓主管接到通知后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織所有人員有序疏散和滅火工作。

（3）總臺(tái)人員應(yīng)立即通知電工，撥打總務(wù)水電值班電話(huà)28867317，通知電工迅速采取火災(zāi)部位的停電及消防供水措施。

（4）總臺(tái)及時(shí)通知總值班室，根據(jù)需要撥打急救電話(huà)“120”。

（5）公寓主管及時(shí)報(bào)告總務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)。

（6）根據(jù)火災(zāi)情況，組織人員撤離現(xiàn)場(chǎng)重要物資。

（7）公寓主管指派人員做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

2.學(xué)員丟失財(cái)物處理程序：

（1)當(dāng)接到學(xué)員投訴財(cái)物丟失時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取學(xué)員的投訴，保持冷靜，要安慰學(xué)員，盡可能地問(wèn)清丟失的是什么物品，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)，放置在什么位置，最后一次使用的時(shí)間，做好記錄。

（2)將要采取的措施(如:監(jiān)控)告訴學(xué)員，并征得學(xué)員的同意把處理所需的時(shí)間告訴學(xué)員。

（3)報(bào)告公寓主管，同時(shí)要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，切不要未經(jīng)學(xué)員同意，擅自進(jìn)學(xué)員房間翻找失物，將調(diào)查的結(jié)果告知學(xué)員。

（4）重大盜竊事件，向保衛(wèi)處報(bào)案，并及時(shí)匯報(bào)總務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助保衛(wèi)處根據(jù)需要通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)協(xié)助破案，或撥打“110”報(bào)警，協(xié)助保衛(wèi)處、警察做好調(diào)查偵破工作。

3.學(xué)員賓客喝醉酒鬧事時(shí)處理程序：

發(fā)現(xiàn)學(xué)員有喝醉酒的跡象在公寓附近停留時(shí)，要隨時(shí)留意學(xué)員動(dòng)態(tài)，必要時(shí)安置學(xué)員回房休息，切忌單獨(dú)扶醉酒學(xué)員入房，可請(qǐng)一位同事或保安人員幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好紙巾、漱口水；泡一杯熱茶給學(xué)員，如有同房或同事一起同行請(qǐng)他們照顧。若發(fā)現(xiàn)學(xué)員因神志不清而有破壞行為時(shí)，應(yīng)請(qǐng)保安協(xié)助制服，密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因?qū)W員吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況聯(lián)系培訓(xùn)處帶班老師。

4.遇突然停電應(yīng)急措施：

遇到突然停電馬上打電話(huà)到水電值班室了解停電的原因，同時(shí)到電梯確認(rèn)有沒(méi)有人員被困，如有人員被困，先穩(wěn)定被困人員情緒，與他保持通話(huà)，通知電梯專(zhuān)業(yè)人員或電工值班室人員，協(xié)助他們將電梯被困人員解救出來(lái)，向?qū)W員做好解釋工作，留意進(jìn)出公寓學(xué)員，恢復(fù)供電后要檢查各種設(shè)備是否正常，并報(bào)告公寓主管。

5.遇到斗毆案件應(yīng)急措施：

當(dāng)公寓內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀(guān)人群，如制止不了，應(yīng)迅速報(bào)告培訓(xùn)處帶班老師及公寓主管。做好戒備，防止損壞公寓內(nèi)物品，根據(jù)需要協(xié)助保衛(wèi)處或撥打“110”報(bào)警求助；若有傷員，根據(jù)需要撥打“120”向急救中心求助。

6.臺(tái)風(fēng)應(yīng)急措施：

各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前應(yīng)對(duì)公寓天棚、墻外裝飾、招牌、門(mén)窗等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固，并做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線(xiàn)路故障或電擊傷人事故，要確保下水道暢通，避免引致水浸。

7.遇到學(xué)員發(fā)生意外傷害

（1）當(dāng)班人員第一時(shí)間向保衛(wèi)處、培訓(xùn)處帶班老師及公寓主管報(bào)告。

（2）要協(xié)助保安做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

（3）根據(jù)需要撥打“120”，并通知大門(mén)門(mén)衛(wèi)迎接。

8.遇到學(xué)員發(fā)生急病，怎么辦？

（1）學(xué)員在公寓急病發(fā)生時(shí)，白天值班人員先通知帶班老師，由帶班老師將病人送往醫(yī)院；夜晚通知帶班老師和公寓主管。由公寓主管安排相關(guān)人員及車(chē)輛送醫(yī)院。

（2）如學(xué)員病情緊急，應(yīng)根據(jù)需要馬上撥打急救電話(huà)：“120”，并協(xié)助保安人員到門(mén)口迎接。

（3）及時(shí)將情況向公寓主管匯報(bào)，公寓主管根據(jù)需要安排人員陪同前往。

（4）協(xié)助相關(guān)人員將病人送院救治。

（5）記錄好當(dāng)班發(fā)生的事件。

9.學(xué)員被困在電梯里處理辦法：

發(fā)現(xiàn)學(xué)員被困在電梯里，先穩(wěn)定被困人員情緒與他保持通話(huà)，確定被困人員所在的位置，及時(shí)通知電梯專(zhuān)業(yè)人員及總務(wù)科，協(xié)助他們將電梯被困人員解救出來(lái)，向?qū)W員做好解釋工作，了解電梯困人事故原因，要求電梯維修人員及時(shí)排除故障，并報(bào)告公寓主管。

10.發(fā)現(xiàn)有人觸電事件時(shí)，應(yīng)急程序：

（1）目擊者立即切斷電源，包括總電源。緊急情況下，用絕緣棒或非導(dǎo)電棍（棒）擊打，將觸電人員與電源脫離，不得用手拉觸電人員。

（2）目擊者視情形對(duì)觸電受傷人員及時(shí)組織自救或他救。

（3）目擊者通知中心總值班室，或根據(jù)需要撥打“120”向急救中心求助。

七、員工服務(wù)禮儀規(guī)范

儀容儀表

1.著裝整齊，穿工作服，佩戴工號(hào)牌，衣服要干凈挺括無(wú)皺折。

2.穿工作鞋，前臺(tái)女員工著高跟或半高跟黑皮鞋，配肉色絲襪。

3.發(fā)型整潔，發(fā)質(zhì)干凈，不得有頭皮屑，不留怪異發(fā)型，女員工額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線(xiàn)，長(zhǎng)頭發(fā)要束起來(lái)，戴規(guī)定的頭飾。

4.指甲干凈無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

5.佩飾，不許佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲、耳環(huán)，手指只限戴結(jié)婚戒指。

6.女員工可化淡妝，切忌濃妝艷抹。

7.個(gè)人衛(wèi)生：面容要清潔，眼睛不留眼屎、鼻孔鼻毛不外露，男員工不留胡須。每日勤洗澡更衣，身體無(wú)異味，每天刷牙，餐后漱口，保持口腔清潔，上班前不吃大蒜等有異味的食物。

8.表情。面帶自然的微笑，神色輕松自然，給人以親切感。眼神平視，忌東經(jīng)西望，集中精神，注意傾聽(tīng)，忌漫不經(jīng)心。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

9.班前儀容自查口訣操：（1）臉，（2）耳，（3）領(lǐng)（衣領(lǐng)、領(lǐng)帶），（4）工號(hào)牌，（5）衣，（6）褲（裙），（7）鞋，（8）襪。

儀態(tài)

1.站姿的規(guī)范要求：頭正（兩眼平視）、肩平、臂垂、軀挺（挺胸收腹）、腿并，兩腳夾角成60度（女員工分V字步和丁字步，男員工可雙腳并攏，也可叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬）。雙手位：叉手（前腹式），背手。

站姿禁忌：東倒西歪，搖擺身體，聳肩勾背，表現(xiàn)懶惰、倦意、醉意的體態(tài)，倚傍墻、柜，雙手交叉在胸前或抱于腦后、托著下巴，或下意識(shí)地做小動(dòng)作：如擺弄物品、衣角、手指等。

2.走姿的規(guī)范要求：身直，肩平，挺胸、收腹，手臂伸直放松，雙臂自然擺動(dòng)，盡量走直線(xiàn)，步幅不要太大，跨步兩腳間的距離以一個(gè)腳長(zhǎng)為宜，步速穩(wěn)定，輕盈。

走姿的注意事項(xiàng)：忌晃肩搖背、彎腰弓背，低頭無(wú)神或步履蹣跚，腳尖外向或內(nèi)向，走鴨子步；忌奔跑，有急事可小步快走，同行不要排成行，不勾肩搭背，靠右行走，忌在人間穿行。

3.蹲姿的規(guī)范要求：一般采用高低式蹲姿：下蹲時(shí)一腳在前一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，前腳全腳著地，小腿基本垂直與地面，后腳跟提起，腳掌著地。后腳膝低過(guò)左膝，后腳膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，殿部向下，基本上以后腿支撐身體。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。

4.手勢(shì)的規(guī)范要求：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，掌心向斜上方；腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線(xiàn)，以肘關(guān)節(jié)為自然角度。手勢(shì)的注意事項(xiàng)：“手到眼到口到”，上身可適度前傾。忌手勢(shì)過(guò)多，幅度過(guò)大，遞東西時(shí)，必須雙手奉上。任何時(shí)候不能用手指指點(diǎn)他人，不能用拇指指點(diǎn)自己，食指只能指東西物品，談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，這樣會(huì)顯得端莊、大方。

禮貌用語(yǔ)規(guī)范

1.禮貌服務(wù)用語(yǔ)“五句十字”：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

2.說(shuō)話(huà)時(shí)的儀態(tài)：與賓客對(duì)話(huà)時(shí)，要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話(huà)表示你對(duì)對(duì)方談話(huà)的注意和興趣，為了表示對(duì)賓客的尊重，應(yīng)站立說(shuō)話(huà)。

3.基本禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)。

4.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：

（1）使用規(guī)范語(yǔ)言，不用學(xué)員聽(tīng)不懂的方言，不得用房號(hào)稱(chēng)呼學(xué)員，也不能用“他”“她”暗指學(xué)員。

（2）說(shuō)話(huà)忌大聲、高音，更不得高聲辨論、爭(zhēng)吵。大堂內(nèi)不得高聲呼感學(xué)員、賓客的名字。

（3）嚴(yán)禁粗言惡語(yǔ)。

（4）服務(wù)語(yǔ)言六大忌：忌模糊，忌反詰、忌蔑視、忌談穩(wěn)私、忌質(zhì)疑、忌說(shuō)空話(huà)。

微笑服務(wù)：

微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，成為賓客都理解的心理性“語(yǔ)言”。

1.掌握好微笑的要領(lǐng)：微笑的基本做法是不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春風(fēng)。

2.注意整體的配合：微笑應(yīng)當(dāng)與儀表和舉止相結(jié)合。站立服務(wù)，雙腳并攏，雙手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。

3.力求表里如一：訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，發(fā)自肺腑，無(wú)任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠(chéng)，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。

4.微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練：

第一步：“念一”字音，口角兩端向上翹起。用力抬高口角兩端，但注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼結(jié)合，眼睛會(huì)“說(shuō)話(huà)”，也會(huì)用眼睛笑，要學(xué)會(huì)用眼睛的笑容與顧客交流。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與學(xué)員交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神親切。

第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合，微笑地說(shuō)：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。

總之，微笑服務(wù)是對(duì)由語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對(duì)學(xué)員的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起員工與顧客之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓學(xué)員開(kāi)心。

日常工作中的禮貌禮節(jié)。

1.服務(wù)臺(tái)禮貌：任何人員進(jìn)入大堂，前臺(tái)人員都必須站立服務(wù)，一方面隨時(shí)維護(hù)大堂秩序，加強(qiáng)大堂保潔，禁止閑雜人員出入，另一方面主動(dòng)為有需要的賓客提供幫助。賓客走近柜臺(tái)約1.5米接待員應(yīng)暫停手中的工作，起身站立、行欠身禮,身體不得倚靠柜臺(tái)，面帶微笑，熱忱、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心聆聽(tīng)或了解學(xué)員的需求，并積極主動(dòng)予以幫助。學(xué)員較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂，辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼第三位。

2.在處理柜臺(tái)文件或工作時(shí)，要不時(shí)留意四周環(huán)境，避免學(xué)員站在柜臺(tái)多時(shí)，服務(wù)員低頭干活還不知道。

3.電話(huà)服務(wù)禮貌：

（1）鈴聲必須在三響內(nèi)接聽(tīng)

（2）使用規(guī)范用語(yǔ)“您好”報(bào)部門(mén)或崗位

（3）語(yǔ)氣要溫和，親切。

（4）對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)要認(rèn)真聆聽(tīng)，并有簡(jiǎn)短的應(yīng)答聲，如“嗯、好的”讓對(duì)方感覺(jué)你在認(rèn)真聽(tīng)他講話(huà)。

（5）如果對(duì)方有重要的事要交代的，應(yīng)做好記錄，并將對(duì)方的留言復(fù)述一遍，確認(rèn)無(wú)誤。

（6）通話(huà)完畢，應(yīng)禮貌地跟對(duì)方說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”待對(duì)方掛下電話(huà)再將電話(huà)輕輕放下。

（7）當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有學(xué)員來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與學(xué)員打招呼，讓學(xué)員稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓學(xué)員久等，產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽(tīng)筒后，首先要向?qū)W員道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話(huà)，而學(xué)員來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落學(xué)員。

4.賬單及物品遞送禮儀：遞送物品時(shí)應(yīng)該用雙手呈送，上身前傾，遞送賬單時(shí)文字必須正對(duì)著學(xué)員，若學(xué)員簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給學(xué)員。

5.與人站立交談禮貌：目光要注視對(duì)方眼睛到雙肩之間的三角區(qū)域，表情要自然大方，用心傾聽(tīng)，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)，忌態(tài)度生硬，煩躁或語(yǔ)言粗魯。

6.給學(xué)員做介紹時(shí)的禮儀：

（1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；

（2）把職位低的介紹給職位高的；

（3）把男士介紹給女士；

（4）把未婚的介紹給已婚的；

（5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

7.與學(xué)員相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路，切忌從學(xué)員中間穿行。同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越學(xué)員，因急事超越時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起（每項(xiàng)5分）。

8.乘電梯禮儀：如果是無(wú)人駕駛的電梯，服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)去，站在電梯指示板旁，確認(rèn)電梯安全再按住電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)學(xué)員進(jìn)去。出電梯時(shí)服務(wù)員按住電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)學(xué)員先出。

9.迎送禮儀：迎客時(shí)，服務(wù)員走在學(xué)員前側(cè)2-3步遠(yuǎn)，不時(shí)回頭關(guān)照學(xué)員，拐彎處要提前打手勢(shì)。送客時(shí)走在學(xué)員后側(cè)，向前方伸手指引學(xué)員門(mén)口的方向，向?qū)W員道別。

10.服務(wù)中舉止應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

（1）動(dòng)作要文明，符合規(guī)范。

（2）任何時(shí)候都要“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

（3）任何時(shí)候進(jìn)入學(xué)員房間或辦公室（無(wú)論里面有沒(méi)有人）都必須敲門(mén)，并自報(bào)身份。

（4）與人交往要適度，忌過(guò)分親熱、交談過(guò)久、開(kāi)玩笑，學(xué)員談話(huà)時(shí)不能旁聽(tīng)、插嘴或窺視。

（5）任何時(shí)候不得扎堆聊天、嬉鬧，議論學(xué)員，不得學(xué)學(xué)員方言口音。

（6）不得帶情緒上班，更不能將不良情緒發(fā)泄給學(xué)員、賓客或同事。

（7）講究公共衛(wèi)生，工作場(chǎng)所要保持整潔、干凈。

投訴處理

1.耐心傾聽(tīng)學(xué)員投訴，讓學(xué)員把話(huà)講完，這樣做會(huì)使學(xué)員的情緒自然平靜下來(lái)。

2.所投訴之事做好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。

3.如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行修理。

4.如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過(guò)失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由公寓主任出面向?qū)W員道歉改正，以示對(duì)學(xué)員的投訴的重視。

5.如果是對(duì)其他部門(mén)的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門(mén)進(jìn)行處理。